CONSTRUIR LA CADENA LOGÍSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE.
EN CADA UNO DE LOS ESLABONES PRESENTAR LAS ESTRATEGIAS NECESARIAS PARA LOGRAR LA
SATISFACCIÓN.
1.¿ Que es la actitud mental positiva?
Actitud Mental Positiva, es el principio más importante del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la Actitud Mental Positiva. Dependerás de ella en todo momento.
con ello buscamos alcanzar el éxito
Lo que el ser humano piensa, es realmente lo que atrae, el mismo hombre se encarga de ponerse obstáculos y dudas.
Así que es muy importante que de ahora en adelante comencemos a pensar en lo que mantenemos ocupada nuestra mente, en lo que decimos y en lo que nos queremos convertir, ya que por medio de la mente y la atracción nuestros pensamientos nos llevan a ser lo que siempre pensamos.
si pensamos en el éxito podemos tener éxito con nuestros clientes o con las personas que queramos nuestros pensamientos son lo que atrae a los demás
-¿ Que es el éxito
es alcanzar todas nuestras metas propuestas con unas motivaciones a lograr un objetivo
si somos dedicados y nos gusta lo que hacemos podremos alcanzar el éxito
si somos dedicados y nos gusta lo que hacemos podremos alcanzar el éxito
debe ser vendedor de si mismo el producto que ofrece esta asociado a su imagen de triunfo por eso ofrece un gran servicio a sus clientes
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
hay que tener en cuenta que los clientes cuando se les puede transmitir una actitud mental positiva, son clientes a los cuales se les puede llegar mas fácil y se les puede concretar una venta o un negocio determinado. así concluimos que nesesario en toda empresa que busca el éxito poder dominar y transmitir las ACTITUDES MENTALES Positivas
como transmitirlas: hay 3 valores fundamentales para que el cliente persiva que se le quiere transmitir una actitud mental positiva estos son la sinceridad, sensibilidad, y la alegría:
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
la sinceridad: Sinceridad es ser fiel a la verdad , ser honesto no mentir. en el momento de transmitirle al cliente una buena actitud mental positiva, es necesario tener en cuenta este primer valor ya que la mentira crea la sensacion de no estar haciendo lo correcto y esto conlleva a una reaccion negativa, por el contrario si actuamos con la verdad tendremos la confianza de que nuestro trabajo se esta realizando correctamente, el cliente persibe esto y se puede concretar mas facil un negocio
sensibilidad: es persibir fisica y mentalmente los sucesos que se desarrollan a su alrededor: cuando se enfrenta al cliente es vital la sensibilidad ya que nos permite identificar las nesecidades de este y asi poder proporcionarle un mejor servicio pues tendriamos la oportunidad de ofrecerles lo que buscan
la alegría: Sentimiento que se expresa cuando uno está contento. es sin duda muy importante ya que es nesesario reflejar un buen humor pues que la atención es el contacto directo que se tiene con los clientes y un cliente bien atendido tiende a ser un cliente potencial.
3. Imagen corporativa
La imagen corporativa es la manera por la cual trasmite, quién es, qué es, qué hace y como lo hace.
Imagen Corporativa: es la personalidad de la empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que estar impresa en todas partes que involucren a la empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y posicionar esta en su mercado.
Imagen Corporativa: es la personalidad de la empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que estar impresa en todas partes que involucren a la empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y posicionar esta en su mercado.
La misma filosofía regula el comportamiento de las empresas; estas incluso, para mantener un cierto estilo, deben procurar reglamentar todas las expresiones en las que se mezcla su imagen (papel de cartas, rótulos externo, medios de transportes, etc) por este motivo, es fundamental recurrir a un diseñador gráfico para que estudie el programa de imagen de la empresa.
, es la recopilación de la Imagen y la Identidad Corporativa, el cual se encarga de facilitar a nivel global todo lo concerniente a la empresa u organización.
En el se hallan todas las normas operativas a las que debe atenerse la empresa que se rige por ejemplos visuales determinados. Ante todo existe una detallada presentación del logotipo, cuyas variaciones de tamaño y de color según las circunstancias se explicaran convenientemente. Luego se explica como realizar una impresión y en general todo lo referente al material de papelería de la sociedad incluyendo tarjetas personales, papel tamaño carta y sobres.
Finalmente se dan las disposiciones para los distintos extremos, los escaparates, los medios de transporte y las estructuras expositivas (decoración de las oficinas y colores dominantes) como puedes observar, la tarea del diseñador gráfico no es de la más sencilla: a veces, sobre todo para las grandes empresa crear una imagen corporativa requiere años.
En el se hallan todas las normas operativas a las que debe atenerse la empresa que se rige por ejemplos visuales determinados. Ante todo existe una detallada presentación del logotipo, cuyas variaciones de tamaño y de color según las circunstancias se explicaran convenientemente. Luego se explica como realizar una impresión y en general todo lo referente al material de papelería de la sociedad incluyendo tarjetas personales, papel tamaño carta y sobres.
Finalmente se dan las disposiciones para los distintos extremos, los escaparates, los medios de transporte y las estructuras expositivas (decoración de las oficinas y colores dominantes) como puedes observar, la tarea del diseñador gráfico no es de la más sencilla: a veces, sobre todo para las grandes empresa crear una imagen corporativa requiere años.
-¿Qué significa imagen personal?
El vestuario es muy importante en el ámbito laboral adquiere una cierta importancia en función del cargo que desempeñemos. Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial, y el vestuario hace mucho. Aquí podríamos aplicar la conocida frase, una imagen vale mas que mil palabras. La gente entra en un establecimiento, despacho u oficina, y lo primero que ve es nuestra imagen, por ello debemos cuidarla.
La Imagen Personal, un activo muy importante a cuidar
Cuando un empresario crea una empresa se ocupa de dotarla de una imagen por la que sea reconocida y que le permita perdurar en el tiempo. También eligen a las personas adecuadas para desempeñar las diferentes funciones necesarias y que sean los mejores, para llevar a buen puerto su nave
Cuando un empresario crea una empresa se ocupa de dotarla de una imagen por la que sea reconocida y que le permita perdurar en el tiempo. También eligen a las personas adecuadas para desempeñar las diferentes funciones necesarias y que sean los mejores, para llevar a buen puerto su nave
Las empresas suelen invertir para mejorar su identidad corporativa o al menos, debería ser así. Cuidar todos los detalles en sus relaciones con los clientes, proveedores, colaboradores, etc., se hace fundamental, pero algo que no se debe olvidar, es que para transmitir la imagen que los demás ven de la empresa, lo hacen las personas que la forman, que se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos o servicios que ofrecen.
-¿ Que significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
Lo que la publicidad no dice, o de còmo todos creemos tener decisiones "autónomas".
Las empresas utilizan la publicidad para hacerse ver. Sin embargo, la saturación publicitaria hace que esto sea cada vez más difícil.
Una alternativa a esto, por la que apuestan cada vez más anunciantes, sería utilizar la publicidad para "hacerse sentir", es decir, para influir de una forma más sutil, en vez de reclamar constantemente nuestra atención.
Las empresas utilizan la publicidad para hacerse ver. Sin embargo, la saturación publicitaria hace que esto sea cada vez más difícil.
Una alternativa a esto, por la que apuestan cada vez más anunciantes, sería utilizar la publicidad para "hacerse sentir", es decir, para influir de una forma más sutil, en vez de reclamar constantemente nuestra atención.
Una imagen es la representación, apariencia, semejanza o figura de algo. El concepto también puede referirse a la representación visual de un objeto a través de la fotografía, la pintura, el video u otra disciplina.
Se conoce como imagen publicitaria, por lo tanto, a la figura o representación que una empresa emplea con la intención de llamar la atención de potenciales compradores o clientes. Las compañías esperan que la imagen publicitaria logre desencadenar diversos mecanismos (interés por los productos fidelización) que deriven en un incremento de las ventas.
¿ Que significa comunicar la imagen al cliente?
cuando comunicamos la imagen al cliente nos estamos mostrando primero la apariencia y luego con nuestra actitud le mostramos como somos por eso tememos que estar bien organizados para el agrado de los clientes y que se sientan satisfechos
¿Què significa dominio propio?
4. Control de las emociones
¿Què significa dominio propio?
No quejarse con frecuencia.
Aprende a reírte de ti mismo.
Trata de buscar el lado humorístico de las cosas que te suceden.
Cambia la actitud ante las cosas que te producen agobio o estrés.
Ayuda a relajar el ambiente no a complicarlo.
Sonreír más.
En toda relación interpersonal interviene la comunicación , que es la capacidad de las personas para obtener información respecto a su entorno y compartirla con el resto de la gente. El proceso comunicativo está formado por la emisión de señales (sonidos, gestos, señas) con el objetivo de dar a conocer un mensaje. La comunicación exitosa requiere de un receptor con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. Si falla la comunicación, la relación interpersonal será complicada.
Tener claridad del concepto del servicio al cliente como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
• Sea puntual
• Cumpla sus promesas
• Nunca de fechas que no pueda cumplir
• Vaya un paso más adelante que el cliente
• Ofrezca a sus clientes opciones
• Exprese empatía
• Trate a sus clientes como la parte más importante de su trabajo
• Trate a sus compañeros de trabajo como clientes
• De a su cliente su nombre y su número telefónico
• Sonría en el teléfono
Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
Tener claridad del concepto del servicio al cliente como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
• Sea puntual
• Cumpla sus promesas
• Nunca de fechas que no pueda cumplir
• Vaya un paso más adelante que el cliente
• Ofrezca a sus clientes opciones
• Exprese empatía
• Trate a sus clientes como la parte más importante de su trabajo
• Trate a sus compañeros de trabajo como clientes
• De a su cliente su nombre y su número telefónico
• Sonría en el teléfono
5.
El lenguaje corporal
-¿Cómo
transmitir actitudes a través del cuerpo?
La postura correcta
la postura es muy importante en la expresion corporal por que asi estamos demostrando que tanto nos importa el cliente tenr siempre una buena postura y estar a disposicion de ellos
La forma de caminar y moverse
la forma como caminamos tiene que ser segura de nosotros mismo saber minar es importante y saber como movernos
La mirada
tener una mirada fija con los clientes para que ellos vean que toda nuestra atencion esta puesta en ellos y no estamos distraidos con nada
-Manejo
del tono de la voz como expresión hacia el cliente
Ten en cuenta tu contexto cuando le hablas al cliente
debemos tener en cuenta muy bien como es nuestro tono de voz y como nos referimos al cliente y que nuestras expresiones si sean las correcta hablar de una manera amable y consisa para que ellos se sientan agusto
Escucha en vez de reaccionar emocionalmente
si un cliente no esta satisfecho o presenta alguna inconformidad lo que tenemos que hacer es relajanos y esperar a que el cliente de sus justificaciones para que no cometamos errores y digamos palabra indevidas
tener siempre un tono de voz segura y confiando en lo que estas diciendo los ejercicios de respiracion son muy buenos para mantener un tono de voz buena
no hablar como si tuvieramos nervios eso nos quita credibilidad
ahi muchas acciones que alos clientes les agrada
Discúlpenos por nuestro error, permítanos corregirlo
si nosotros tratamos de corregir un error que cometamos con los clientes o un incumplimiento tenemos que tratar de arreglarlo para que el cliente se sienta satisfecho
No estoy segura, pero averiguo y le dejo saber”
debemos tener el pleno conocimiento de lo que le estamos informando alos clientes pero sino sabemos podemos investigary decirles que averiguamos para que ellos se sientan importantes
Qué más puedo hacer por usted?” e
star siempre dispuestos alas ordenes que nos den los clientes y no quedarnos esperando sino por el contrario ir mas aya.
saludar cordialmente es clave para tener una buena actitud con los clientes que ellos vean que estamos satisfechos de su llegada
lo que los clientes compren lo consideran valioso no es nunca un producto
ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE DE CUALQUIER NEGOCIO.
NO DEPENDE DE NOSOTROS, NOSOTROS DEPENDEMOS DE EL.
NO ES UNA INTERRUPCION A NUESTRO TRABAJO, ES EL PROPOSITO DE EL.
cliente polémico:es el que genera la discusión pretende levar siempre la razón desconfía de las situaciones que se le o frecen necesita una atención preferencia
cliente sabelotodo :cree que lo sabe todo es muy orgulloso y quiere imponerse actitud de superioridad y aveces se muestra agresivo exige mucha atención tiende a encontrar defectos en todo
ahí muchos tipos de cliente que nosotros como vendedores debemos saber llevar y atenderlos de la mejor manera posible para que tengan un buen servicio
Esta organización sigue unos pasos determinados por este orden:
no hablar como si tuvieramos nervios eso nos quita credibilidad
Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
ahi muchas acciones que alos clientes les agrada
Discúlpenos por nuestro error, permítanos corregirlo
si nosotros tratamos de corregir un error que cometamos con los clientes o un incumplimiento tenemos que tratar de arreglarlo para que el cliente se sienta satisfecho
No estoy segura, pero averiguo y le dejo saber”
debemos tener el pleno conocimiento de lo que le estamos informando alos clientes pero sino sabemos podemos investigary decirles que averiguamos para que ellos se sientan importantes
Qué más puedo hacer por usted?” e
star siempre dispuestos alas ordenes que nos den los clientes y no quedarnos esperando sino por el contrario ir mas aya.
saludar cordialmente es clave para tener una buena actitud con los clientes que ellos vean que estamos satisfechos de su llegada
6.
¿Qué signifia la calidad?
La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc
Procesos de calidad en el servicio al cliente.
Calidad En El Servicio Al Cliente. Estrategia. El Cliente Servicio. Expectativas del Cliente Respecto al Servicio. Calidad. Calidad en el Servicio al Cliente. Satisfacción del Cliente. Lista de Referencias. Reseña biográfica de la autora.
expresa que estrategia"son los medios por los cuales se lograrán los objetivos". Desde este enfoque es preciso señalar que, actualmente es muy difícil para una empresa diseñar una estrategia si no hay algún procedimiento formal que obligue a la direccion (y a toda la organización) a dedicar el tiempo y esfuerzo necesario a esta tarea.
-Aplicación
de los principios de la calidad con el cliente
la organizacion depende de sus clientes por lo tanto debe entender las necesidades actuales y futuras debera cumplir con los requerimientos de los clientes y esforsarce en superar las espectativas de los clienteslo que los clientes compren lo consideran valioso no es nunca un producto
es lo que el servicio o el producto aga por el Un servicio es un conjunto de actividades interrelacionadas y usualmente de
carácter intangible, que ofrece un suministrador, que se llevan a cabo gracias a
la interacción o aceptación del cliente y cuyo objeto es la satisfacción de su
necesidad o deseo.
7.
¿Qué es un cliente?
ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE DE CUALQUIER NEGOCIO.
NO DEPENDE DE NOSOTROS, NOSOTROS DEPENDEMOS DE EL.
NO ES UNA INTERRUPCION A NUESTRO TRABAJO, ES EL PROPOSITO DE EL.
NOS HACE UN FAVOR CUANDO NOS VISITA, NOSOTROS NO LE HACEMOS UN
FAVOR EN SERVIRLE.
ES UNA PARTE DE NUESTRO NEGOCIO; NO ES UN EXTRANO.
NO ES UNA ESTADISTICA FRIA; ES UN SER HUMANO DE CARNE Y HUESO, CON
SENTIMIENTOS EMOSIONES COMO LOS NUESTROS.
NO ES ALGUIEN CON QUIEN SE DEBA DISCUTIR O PELEAR.
ES UNA PERSONA QUE NOS EXPRESA SU DESEOS, ES NUESTRA OBLIGACION
CUMPLIR ESOS DESEOS.
MERECE EL TRATAMIENTO MAS CORTES Y ATENTO QUE PODAMOS
PROPORCIONARLE.
ES QUIEN HACE POSIBLE QUE OBTENGAMOS NUESTRO
SALARIO.
ES EL INDIVIDUO DE MAYOR IMPORTANCIA QUE PUEDE TENER ESTA EMPRESA, YA SEA QUE VENGA PERSONALMENTE, QUE LLAME POR TELEFONO, QUE ESCRIBA, O QUE VAYAMOS A VISITARLE
SALARIO.
ES EL INDIVIDUO DE MAYOR IMPORTANCIA QUE PUEDE TENER ESTA EMPRESA, YA SEA QUE VENGA PERSONALMENTE, QUE LLAME POR TELEFONO, QUE ESCRIBA, O QUE VAYAMOS A VISITARLE
-¿Clasificación de los tipos de cliente?
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Clientes Activos e Inactivos: son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes
ahí muchos tipos de cliente que nosotros como vendedores debemos saber llevar y atenderlos de la mejor manera posible para que tengan un buen servicio
8.
¿Qué son las ventas?
El concepto de venta es considerado como una forma de acceso al mercado que es practicada por la mayor parte de las empresas que tiene una saturación en su producción y cuyo objetivo es vender lo que producen, en lugar de producir lo que el mercado desea.
Por ello, es fundamental conocer en que consiste el concepto de venta con el objetivo de identificar a las empresas que la practican (aún sin saberlo), el porqué lo hacen y el riesgo que corren.
La venta es un proceso organizado orientado a potenciar la relación vendedor/cliente con el fin persuadirle para obtener los productos de la empresa.
Esta organización sigue unos pasos determinados por este orden:
- Objetivo: potenciar la relación asesor / cliente.
- Detección de necesidades y carencias del cliente.
- Propuesta de nuestros productos y servicios.
- Persuasión al cliente del beneficio de su uso del producto.
- Ofrecimiento al cliente de asesoramiento y apoyo continuo.
-Técnicas
de ventas
El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.
- Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".
- Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:
- Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
- La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.
- Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.
- Asignar verdadero valor a sus servicios.
- Mantener su integridad, independencia y dignidad.
- Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado
- Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.
-El manejo del producto o servicio en la venta
La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta.
Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad.
La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.
Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.
Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:
Usos del producto
- Primarios y secundarios.
- Adaptación.
- Versatilidad
Desempeño del producto
- Durabilidad.
- Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos.
- Persistencia del color.
- Indeformable.
-¿Qué
es el cierre de la venta?
El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.
Momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en nuestro cliente.
Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.
Una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas.
9.
¿Qué se entiende por necesidades?
Para satisfacer las necesidades del cliente
cuando requiere de nosotros un producto o un servicio hay que tener en cuenta 3
principios:
1.- El cliente es el único evaluador de la
calidad de un producto o servicio.
2.- El cliente es quien determina el nivel
de prestación de un producto o servicio.
3.- La empresa debe alcanzar las
expectativas de sus clientes, reduciendo todo lo posible
la diferencia entre la realidad del producto y las expectativas del
cliente.
La máxima calidad se obtiene cuando
coinciden lo que quiere el cliente, lo que se ha especificado hacer y lo que
realmente se ha hecho.
Para que una empresa mejore la calidad,
tiene que partir del conocimiento del cliente con una doble finalidad:
.- Conocer sus necesidades para adoptar
permanentemente a ellos la oferta de sus
productos y servicios.
.- Conocer la importancia que da el cliente
a cada característica del producto así como
su
grado de satisfacción con el fin de calcular las prioridades de mejoras.
-¿Qué
son los deseos?
las necesidades se convierten en deseos cuando se dirigen a objetos específicos que podrían satisfacerlos Por ejemplo, la necesidad de alimento puede llevar a una persona a desear una hamburguesa o una pizza, la necesidad de vivienda puede impulsar a la persona a desear un departamento en un céntrico edificio o una casa con jardín en una zona residencial.
En ese sentido, los deseos consisten en anhelar los satisfactores específicos para las necesidades profundas (alimento, vestido, abrigo, seguridad, pertenencia, estimación y otras que se necesitan para sobrevivir)
Este es otro punto en el que los mercadólogos pueden ejercer una determinada influencia mediante las diferentes actividades de la mercadotecnia (como la promoción), ya que las personas suelen desear aquello que la sociedad, la publicidad o los vendedores se lo recomiendan como la mejor opción para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, tome Coca Cola para calmar su sed.
Sin embargo, se debe tomar en cuenta que un deseo (por ejemplo, por una casa en una zona residencial) sin la capacidad de pago, no representa una oportunidad para el mercadólogo. En cambio, aquel deseo que va acompañado con la suficiente capacidad de pago, se constituye en una verdadera oportunidad que debe ser satisfecha a cambio de una utilidad o beneficio.
-¿Qué
significa la motivación?
La motivación, es un estado psicológico de predisposición para la acción, no existe acción sin un motivo que la propicie. Cuando realizamos cualquier comportamiento, lo hacemos porque tenemos algo que ganar o algo que evitar, o al menos esperamos hacerlo.
Dado que no existe acción sin motivo, cuando pretendemos facilitar un determinado comportamiento en otra u otras personas, es necesario aprovechar una motivación existente o generar una nueva, por ello las claves motivacionales de los consumidores son exahustivamente investigadas por los especialistas en márketing y publicidad con objeto de propiciar comportamientos de compra.
Dado que no existe acción sin motivo, cuando pretendemos facilitar un determinado comportamiento en otra u otras personas, es necesario aprovechar una motivación existente o generar una nueva, por ello las claves motivacionales de los consumidores son exahustivamente investigadas por los especialistas en márketing y publicidad con objeto de propiciar comportamientos de compra.
Es tan importante la motivación de los consumidores en el campo comercial, que en los últimos tiempos se ha venido definiendo al propio márketing como una actividad guiada por una filosofía fundamental: "La satisfacción del deseo de los clientes como justificación económica y social de la existencia de una empresa", por lo tanto, se pone énfasis en la satisfacción de los deseos del consumidor. Sin embargo, todo deseo de compra tiene detrás un motivo que lo genera, y ésta a su vez surge de una necesidad no satisfecha.
Se distinguen tres conceptos en el ámbito de la motivación:
-Deseo: tensión psicológica producida por la voluntad de alcanzar un objeto concreto.
-Motivo: explicación inmediata de un deseo, la razón que genera el deseo.
-Necesidad: estado de carencia que provoca un desequilibrio en nuestras estructuras cognitivas y emocionales.
-¿Qué
son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
La motivación intrínseca se evidencia cuando el cliente realiza una actividad por el simple placer de realizarla sin que nadie de manera obvia le de algún incentivo externo. Un hobby es un ejemplo típico, así como la sensación de placer, la autosuperación o la sensación de éxito.
La Motivación extrínsecas aparece cuando lo que atrae al cliente mismo de uno no es la acción que se realiza en sí, sino lo que se recibe a cambio de la actividad realizada (por ejemplo, una situación social, dinero, comida o cualquier otra forma de recompensa).
Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
La venta a través del descubrimiento y la satisfacción de las necesidades del cliente
Los clientes compran porque tienen necesidades y esto no es una obviedad; hasta las compras más suntuarias o de apariencia caprichosa, ocultan en rigor algún tipo de necesidad.
Los clientes compran porque tienen necesidades y esto no es una obviedad; hasta las compras más suntuarias o de apariencia caprichosa, ocultan en rigor algún tipo de necesidad.
10.
¿Qué significa "satisfacción"?
la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.
Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.
Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.
-¿Cómo
prestar un mejor servicio?
La mayoría de los servicios públicos, requieren de un personal altamente calificado, que genere confianza entre los clientes, y que les permitan a cada uno de los clientes, que se sientan identificados con la organización, identificados con la empresa, e identificados con los productos.Si los clientes están satisfechos con los productos pero están insatisfechos con la atención al público, esto puede representar una gran perdida para la empresa. Este curso es un manual básico para personas que están iniciándose en cargos que ameritan la atención al público.
Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la renta.
PLANEAR :Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.bilidad de la empresa.
HACER: Implacablemente de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora.Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras.
HACER: Implacablemente de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora.Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras.
VERIFICAR: Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.
ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
Kaisen:
El cambio extremo y el mejoramiento del servicio . Cambio para mejorar. Calidad
total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11.
¿Qué es código del servicio?
Cuando le doy para que vuelva a la configuración de fábrica, me pide un número de código de servicio al cliente para recibir actualizaciones y demás. ¿Dónde se mira ese código?.
el mejor modo de devolverlo al estado de fábrica es utilizando el DVD (o USB en los modelos más recientes) de rescate.
Con esto reinstalarás el SO en un solo paso, de forma rápida y sencilla.
Con esto reinstalarás el SO en un solo paso, de forma rápida y sencilla.
-¿Qué
es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
El objetivo principal de todo sistema es adaptarse a la comunicación es intercambiar información entre cliente y proveedor . Un ejemplo particular de comunicación entre una estación de trabajo y un servidor a través de una red telefónica pública.
La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo estos intercambios afectan en este caso el cliente con su proveedor
12.
¿Qué son los momentos de verdad?
Por lo tanto, el cómo respondamos al cliente en cada uno de esos Momentos de la Verdad será lo que vaya construyendo en la mente del cliente una idea de nuestra organización y nuestra calidad de servicio.
Pero para ello, es necesario que seamos capaces de conjugar varios factores que forman parte de la organización y que influyen en la respuesta que demos:
Pero para ello, es necesario que seamos capaces de conjugar varios factores que forman parte de la organización y que influyen en la respuesta que demos:
-¿Cuáles
son los elementos de los momentos de verdad?
1. Una orientación de la empresa claramente dirigida hacia una cultura de servicio al cliente.
2. Personal formado y motivado para impregnarse de esa cultura empresarial y asumir una serie de valores y actitudes imprescindibles para generar una relación de confianza y compromiso con el cliente.
3. Líderes enfocados a dotar y transmitir, al personal en contacto directo con el cliente, autonomía y capacidad de respuesta ante las diferentes necesidades y problemas de un cliente y que requieran de una solución rápida y eficaz.
Pero ¿cuál es la solución rápida y eficaz para cada cliente? Porque la calidad de servicio se define como la percepción que tiene el cliente de cómo hemos respondido a sus expectativas. Por tanto, no es algo estandarizado y universal para todos los clientes, no existe una norma establecida para todos los casos; sino que requiere de una respuesta muy personalizada enfocada a la necesidad concreta de cada cliente.
2. Personal formado y motivado para impregnarse de esa cultura empresarial y asumir una serie de valores y actitudes imprescindibles para generar una relación de confianza y compromiso con el cliente.
3. Líderes enfocados a dotar y transmitir, al personal en contacto directo con el cliente, autonomía y capacidad de respuesta ante las diferentes necesidades y problemas de un cliente y que requieran de una solución rápida y eficaz.
Pero ¿cuál es la solución rápida y eficaz para cada cliente? Porque la calidad de servicio se define como la percepción que tiene el cliente de cómo hemos respondido a sus expectativas. Por tanto, no es algo estandarizado y universal para todos los clientes, no existe una norma establecida para todos los casos; sino que requiere de una respuesta muy personalizada enfocada a la necesidad concreta de cada cliente.
-¿Qué
son los momentos críticos de verdad?
los momentos críticos muestran los puntos de contacto que generan el uso un mayor impacto en la percepción de la calidad del servicio quien en su mayoría esta relacionada con la interacción entre el usuario y los funcionarios que le brindan atención al servicio
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
Los dos activos más importantes de una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio podrán garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado.
Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.
Las siguientes estrategias le permitirán a tu empresa brindar un mejor servicio:
§ Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su intensidad: La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera para que la atención sea completa. La estrategia inicial es evitar que el cliente tenga que describir sus necesidades a más de una persona para lograr ser atendido.
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.
Las siguientes estrategias le permitirán a tu empresa brindar un mejor servicio:
§ Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su intensidad: La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera para que la atención sea completa. La estrategia inicial es evitar que el cliente tenga que describir sus necesidades a más de una persona para lograr ser atendido.
-Estrategias para ganar clientes
tener siempre actualizados los datos y tener toda la información sobre la empresa y los productos para que el cliente este informado
mantener ante todo una buena reputación quien mejor se vende eres tu mismo no hace falta que seas un gran orador para vender tus cualidades
mantente en contacto siempre mantente en contacto con tus clientes en todo el proceso de compras
la mañas mas antiguas son mejores crear foros para hablar con tus clientes y mantenerte en contacto con ellos para que den sus opiniones sobre lo que les gusta y lo que no
tener siempre en cuenta
mantener ante todo una buena reputación quien mejor se vende eres tu mismo no hace falta que seas un gran orador para vender tus cualidades
mantente en contacto siempre mantente en contacto con tus clientes en todo el proceso de compras
la mañas mas antiguas son mejores crear foros para hablar con tus clientes y mantenerte en contacto con ellos para que den sus opiniones sobre lo que les gusta y lo que no
tener siempre en cuenta
-Estrategias para conservar clientes
la amabilidad des la clave para conservar clientes
cuando se empezaron a aplicar las estrategias de servicio al cliente, con el propósito de fidelizarlos y para que no solo compraran nuestros productos y servicios una sola vez, sino dos, tres..., siempre, que siempre nos eligieran como su proveedor, las personas de mercadeo de las empresas diseñaron y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, además de fidelizar a los clientes, tenían el propósito de crear diferencias sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo
-Estrategias para recuperar clientes
Pensar en el cliente primero
Busque los errores
Para poder conseguir de vuelta a los clientes, se debe conocer qué es lo que los hizo partir. Todo aquello que se compruebe como una molestia para el cliente, deberá ser cambiado inmediatamente, ya que esto puede generar aún más pérdidas de clientes.Además, sería necesario que se invite al cliente a volver a visitar su empresa o sus servicios una vez que este “error” se haya mejorado. De lo contrario, el cliente volverá a irse pero esta vez, de manera definitiva.
Las medidas para la recuperación de clientes
Primero deberá pensar en cómo establecer una comunicación con sus clientes, de preferencia vía telefónica. Luego, deberá considerar un plan estratégico de todo lo que le pretende comunicar a su cliente. De esta forma, se asegurará que la llamada no se convierta en una conversación sin fin y sin sentido. Después, intente convencer a su cliente de que regrese invitándolo a visitar sus tiendas pero presentándole una serie de posibilidades, ya que es el cliente quien deberá decidir cuándo y dónde ir.
Para finalizar la llamada, deberá planificar una fecha para conocerle personalmente y agradecerle por su visita. Así, podrá establecer una conexión más directa con su cliente.
Disminuir la migración de clientes
Lo más positivo de empezar una estrategia para recuperar clientes perdidos es que los servicios mejorarán para mantener los clientes que aún son fieles a la empresa. Es por eso que su estrategia, cuanto mejor sea para regresar a sus clientes, mejores resultados presentará en cuanto a la fidelidad de sus clientes.
-Estrategias para el manejo de quejas
* Mantener la interacción con el cliente
* Hacer del tratamiento de una queja el valor agregado de un servicio
* Generar cambios de actitudes en clientes desatendidos o insatisfechos
Brindar herramientas que permitan el manejo de situaciones difíciles con los clientes.
* Analizar las quejas y reclamos como oportunidades de negocio y herramientas de gestión para la empresa.
Recepción de Quejas
Quejas como oportunidad
Pasos para la resolución de una Queja
Como aprovechar la queja para diferenciarse de la competencia
Plan de Acción
La negociación con el Cliente
Esquema a tener en cuenta para el manejo de las malas noticias
Herramientas para manejar clientes conflictivos, autoritarios y agresivos
Elementos que componen un plan de acción.
Diseño de un plan de acción para satisfacer las expectativas del cliente
Cómo superar las dificultades en la interacción con los clientes.
Manejo y tratamiento de situaciones conflictivas.
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple
El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.
La tentación
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
El deseo en las organizaciones es que su atención al cliente sea óptima, razón por la cual R&HT pone a su disposición la prueba que le ayudará a evaluar a sus candidatos y a su personal en este aspecto; no sólo conocerá tendencias sino características claves que mejorarán el servicio al cliente, tan fundamental en la organización
Evaluar el SERVICIO AL CLIENTE con ÓPTIMO, le brindará a usted la posibilidad de identificar clara y objetivamente indicadores fundamentales que le permitirán conocer las debilidades y fortalezas que el evaluado tiene con respecto a la excelencia en el servicio.
-Pautas para evaluar
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
- El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
- El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
- La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
- La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
- Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
- Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
-Instrumentos para evaluar
En el desarrollo de este capítulo se presenta un instrumento que nos permite medir una serie de exigencias que debe poseer una empresa de servicios si desea certificarse con los requisitos de la norma ISO 9001; dicho instrumento presenta una escala valorativa con la que se establece el nivel de cumplimiento de la organización con respecto a las exigencias de la norma ofreciendo así una herramienta que facilita el diagnóstico de la organización. Con esto se logra establecer las actividades y procesos necesarios para valorar, analizar e implantar un sistema de gestión de la calidad.
Algunas empresas de servicios están descubriendo en la nueva norma ISO 9001 retos y desafíos necesarios para poder garantizar la satisfacción de los clientes fijando los respectivos objetivos de calidad. Esto genera datos que se pueden analizar de forma razonable. De igual forma se pueden medir los procesos relacionados con la satisfacción del cliente y exigidos por la norma.
-Análisis de la evaluación
La satisfacción del cliente ha formado siempre parte del eje central de las políticas
comerciales en las Organizaciones. Podríamos retroceder en el tiempo y hablar de
conceptos relativos que ya podíamos observar en la obsoleta versión de 1994 de la
Norma ISO 9000, cuando hablábamos de los conceptos que debía incluir la Política
de Calidad, al establecer sistemáticas para la revisión del contrato, o con el
tratamiento de las quejas y reclamaciones a través, casi siempre, del registro de las
No Conformidades como eje principal de actuación. Pero, ¿qué sabemos hoy del
grado de satisfacción de nuestros clientes? Con la entrada en vigor de la Norma
UNE-EN ISO 9001:2000, los conceptos de orientación a procesos y al cliente nos
proporcionaron a más de uno, algún que otro dolor de cabeza en un principio. Cierto
es que ahora muchos de nosotros no recordamos ya casi, cómo podíamos asegurar
la capacidad de una Organización cuando aspectos tan básicos no se trataban con
tanto énfasis.
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
Es un documento que contiene información básica y breve sobre una empresa. Su objetivo principal es brindar al cliente externo datos precisos sobre la organización, tales como el tipo de productos o servicios que ofrece para que el cliente distinga e identifique la compañía de su competencia. También cumple la función publicitaria porque es una forma de promocionar a la empresa. Los datos que se manejen en el portafolio de servicios o brochure deben presentarse de una manera atractiva, que proyecte la identidad
corporativa de la organización. Tiene siete partes fundamentales que son: portada, ¿quiénes somos?, misión, visión, objetivos corporativos, productos o servicios e información de contacto. A continuación se definen cada uno de estos elementos, los cuales pueden variar de acuerdo a las necesidades propias de cada empresa
-¿Cuáles son sus componentes?
Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solucion para tus potenciales clientes.
A mi criterio las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con el.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, para que sea entendido por el futuro cliente, concisa y directa.
A mi criterio las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con el.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, para que sea entendido por el futuro cliente, concisa y directa.
-¿Cuál es su importancia?
es muy importante para la satisfacción del cliente es una buena solución para tus potenciales de negocio
los beneficios a obtener los cuales deben ser mas que simples lineas... una invitación a que el cliente tome ventaja de estos.
Pregúntate esto: "si soy un cliente, por que quiero contactar con esta compañía? Que puede hacer para mi corporación, etc?"
Los Elementos que pertenecen al portafolio de Productos y Servicios son:
Fichas técnicas de productos: características de productos, fotografías de productos y/o servicios.
Pregúntate esto: "si soy un cliente, por que quiero contactar con esta compañía? Que puede hacer para mi corporación, etc?"
Los Elementos que pertenecen al portafolio de Productos y Servicios son:
Fichas técnicas de productos: características de productos, fotografías de productos y/o servicios.
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios logísticos
El mundo actual con el predominio de la tecnología de la información y globalización de la economía ocasiona cambios en el ambiente empresarial, aumento de la competencia y velocidad vertiginosa de las informaciones que al mismo tiempo constituye respuestas a la "turbulencia del mundo" y por tanto constituyen los nuevos paradigmas empresariales.
La empresa actual, considera en su gestión los siguientes aspectos:
| |||
- Con incremento de la capacidad y velocidad de las computadoras - Cambios radicales en las telecomunicaciones - Procesamiento de las palabras en vídeo - Aplicación de las redes informáticas En tal sentido, los Sistemas de Información Administrativa es un instrumento que ayuda a la dirección, para efectivizar el control y toma de decisiones, en las diversas áreas funcionales de la empresa. |
18. Los productos y servicios logísticos y sus características.
La misión fundamental de la Logística empresarial es colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas, contribuyendo lo máximo posible a la rentabilidad de la firma.
La logística tiene como objetivo la satisfacción de la demanda en las mejores condiciones de servicio, costo y calidad. Se encarga de la gestión de los medios necesarios para alcanzar este objetivo (superficies, medios de transportes, informática…) y moviliza tanto losrecursos humanos como los financieros que sean adecuados.
Garantizar la calidad de servicio, es decir la conformidad con los requisitos de los clientes, da una ventaja competitiva a la empresa. Hacerlo a coste menor permite mejorar el margen de beneficio de la empresa. Conseguirlo garantizando la seguridad permite a la empresa evitar sanciones pero también comunicar en temas actuales como el respeto del medio ambiente, los productos éticos… Estos tres parámetros permiten explicar el carácter estratégico de la función logística en muchas empresas (la presión del entorno crea la función). Actualmente los Directores de Logística son miembros de los comités de dirección de las empresas y reportan a los accionistas.
Los dominios de responsabilidad de los logísticos son variados: operacionales (ejecución), tácticos (organización de la empresa) y estratégicos (planes estratégicos, prospectiva y responsabilidad y conocimiento... ).
-Su presentación
a logística es fundamental para el comercio. Las actividades logísticas conforman un sistema que es el enlace entre la producción y los mercados que están separados por el tiempo y la distancia.
La logística empresarial, por medio de la administración logística y de la cadena de suministro, cubre la gestión y la planificación de las actividades de los departamentos de compras, producción, transporte, almacenaje, manutención y distribución
-Su manejo comercial
Hoy en día el tema de la logística es un asunto tan importante que las empresas crean áreas específicas para su tratamiento, se ha desarrollado a través del tiempo y es en la actualidad un aspecto básico en la constante lucha por ser una empresa del primer mundo.
Anteriormente la logística era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente éstas actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso.
Anteriormente la logística era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente éstas actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso.
La logística tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente.
19. Terminología técnica en productos y servicios logísticos
abastecimiento
adicionar accesorios
acondicionar acopiar
almacenamiento
almacén
APROVISIONAMIENTO
adicionar accesorios
acondicionar acopiar
almacenamiento
almacén
APROVISIONAMIENTO
BODEGA
CADENA DE ABASTECIMIENTO
CADENA DE VALOR
CALADO
CANAL DE DISTRIBUCIÓN
CARGA
CENTRO DE DISTRIBUCIÓN
CICLO DE ORDEN
CICLO DE TIEMPO
CONSOLIDACIÓN
CONTENEDOR
COSTO LOGÍSTICO
DEPÓSITO
DES CONSOLIDACIÓN
DISTRIBUCIÓN
EMBALAJE
ERP
ESTIBAR
FLOTA
FLUJO A TRAVÉS DE LA DISTRIBUCIÓN
FLUJOS CONTINUOS
GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
GESTIÓN DE MATERIALES
LOGÍSTICA
LOGÍSTICA INTEGRADA
LOGÍSTICA INVERSA
MANIFIESTO DE CARGA
MERCADERÍA
OPERADOR 3PL
OPERADOR 4PL
OPERADOR DE TRANSPORTE MULTIMODAL (OTM)
OPERADOR LOGÍSTICO
PLATAFORMA LOGÍSTICA
PUERTO
20. El liderazgo
Es la capacidad de comunicarse con un grupo de personas, influir en sus emociones para que se dejen dirigir, compartan las ideas del grupo, permanezcan en el mismo, y ejecuten las accciones o actividades necesarias para el cumplimiento de uno o varios objetivos.
principios del servicio al cliente
nuestra empresa cuenta con unos principios basicos que debe tener el servicio al cliente en nuestra empresa logistica en el servicio al cliente
Cadena logística del servicio al cliente
principios del servicio al cliente
nuestra empresa cuenta con unos principios basicos que debe tener el servicio al cliente en nuestra empresa logistica en el servicio al cliente
siempre cumplir con las necesidades básicas de los clientes que ellos se sientan satisfechos con nuestros servicios y con la atención que se les presta
principio #1
LOS CLIENTES SON EL MOTOR DE LA EMPRESA ellos son lo mas importante de la empresa por que son lo que le dan el respaldo por eso se debe cumplir con las necesidades básicas de los clientes.Principio #2
CUMPLIR CON LO QUE SE LES PROMETE
la empresa esta comprometida con todos los clientes para suplir sus necesidades ya que si requieren de nosotros es por que lo necesita, si se presenta algún problema estar dispuesto a solucionarlo con todo el respeto y la paciencia que ellos se merecen
principio #3 LIDERAZGO
somos una empresa comprometida con nuestros clientes por eso somos lideres que comprendemos el trabajo que hacemos tener una filosofía que nos enseñe a ser personas organizadas y leales a nuestros clientes y ser personas experimentales
principio #4
CUIDAR NO SOLO EL BIENESTAR DE LA EMPRESA
estamos comprometidos con los clientes y con las personas que hacen parte de esta
cuidar siempre el medio ambiente
